L'expérience de recharge des véhicules électriques : pourquoi elle est cassée et comment y remédier

Nov 07, 2023

Message invité par Jon Asmussen, responsable du développement commercial, Twilio IoT

Les conducteurs de véhicules électriques (VE) du monde entier surfent sur la vague du changement et font partie de ce secteur en pleine croissance. En 2021, les ventes de véhicules électriques sont passées à 6,6 millions, ce qui a porté le nombre total de véhicules électriques sur les routes à 16,5 millions dans le monde. Les ventes au premier trimestre 2022 ont atteint 2 millions, soit une augmentation de 75 % par rapport à la même période de l'année précédente.

Il est facile de comprendre pourquoi tant de personnes achètent des véhicules électriques, car les conducteurs de véhicules électriques bénéficient d'une gamme de caractéristiques uniques telles que le transport sans émissions, une accélération rapide et silencieuse et des coûts de maintenance réduits grâce à des moteurs électriques efficaces.

Cependant, si un propriétaire de VE n'a pas de borne de recharge à domicile ou s'il effectue de longs trajets, il doit se fier aux bornes de recharge publiques. Ceux-ci sont gérés par des opérateurs de bornes de recharge (CPO), qui fixent leurs propres frais en plus de facturer les clients en fonction de l'électricité au kilowattheure (kWh).

Cela signifie qu'il peut être plus coûteux pour les conducteurs de facturer à l'épicerie qu'au cinéma, selon le CPO.

Compte tenu du coût plus élevé de la recharge publique, les conducteurs de VE s'attendent naturellement à une expérience de recharge transparente et bien planifiée. Cependant, avec l'infrastructure actuelle, cela n'est pas livré. Voyons d'abord pourquoi la charge du véhicule électrique est interrompue, puis explorons comment elle peut être réparée.

Les chargeurs de VE effectuent des opérations complexes. Ils doivent être en mesure d'interagir avec le client, de facturer et de traiter le paiement du conducteur. Sans cela, le client se retrouve bloqué avec une batterie vide et l'anxiété de rentrer chez lui ou au bureau.

Malheureusement, les conducteurs de VE sont souvent confrontés à des incohérences lors de la manipulation des chargeurs. Ils racontent comment le chargeur de l'épicerie démarre puis s'arrête quelques instants plus tard. Les écrans tactiles se figent. Les applications plantent. Les fournisseurs doublent accidentellement la facturation d'une seule session. Avec des communautés de conducteurs qui se rassemblent et communiquent sur des plateformes telles que le forum de VinFast, ces histoires sont largement partagées.

En fait, selon une étude récente, les conducteurs de VE ont constaté que 25 % des chargeurs de VE publics étaient inutilisables en raison de connecteurs cassés, de pannes de réseau, de pannes du système de paiement et d'écrans qui ne répondaient pas. L'étude est revenue à 10 % de ces chargeurs défectueux huit jours plus tard pour ne trouver aucune amélioration de la fonctionnalité. Les conducteurs de véhicules électriques ne pouvant pas compter sur des chargeurs, leur expérience devient empreinte d'anxiété.

Ce problème a obligé des opérateurs comme Ford à investir dans des "Ford Charge Angels", une flotte itinérante pour surveiller et entretenir le réseau de recharge Ford Blue Oval et des startups comme ChargerHelp ! à émerger pour fournir des opérations et une maintenance gérées aux CPO.

Des incohérences s'appliquent à la recharge des véhicules électriques à tous les niveaux. Le premier est le matériel, les connecteurs eux-mêmes. Les chargeurs de niveau 1 et de niveau 2, qui utilisent des prises murales que l'on trouve dans les maisons, utilisent un connecteur standard qui fonctionne sur tous les véhicules électriques sauf Tesla. Cependant, les chargeurs de niveau 3, qui offrent la commodité d'une charge rapide et sont de plus en plus déployés dans les espaces de charge publics, utilisent trois normes différentes.

Les constructeurs ont donc développé une gamme de connecteurs de charge différents pour leurs véhicules.

Tesla dispose d'un connecteur unique à utiliser avec le réseau Tesla Supercharger, et il est livré avec un adaptateur à utiliser avec d'autres stations de charge. De nombreux fabricants japonais utilisent un connecteur différent de ceux utilisés par les fabricants américains et européens. Selon le modèle de voiture dont dispose le conducteur d'un véhicule électrique, il se peut qu'il trouve moins de bornes de recharge compatibles dans sa région et le long des itinéraires prévus.

Une fois le bon connecteur trouvé, d'autres problèmes sont courants. Considérez cette liste d'éléments décrits par CPO EVgo comme des "faiblesses courantes".

Au-delà du matériel, d'autres incohérences s'appliquent car différentes bornes de recharge offrent différentes expériences client. Les méthodes de paiement, par exemple, varient et provoquent des frictions. De nombreux CPO exigent que le conducteur télécharge une application et demandent ensuite un paiement dans l'application. D'autres fonctionnent sur un modèle d'adhésion. Parfois, une carte de chargement de programme est utilisée lorsque le balayage de la carte ne fonctionne pas.

Lorsque les pilotes téléchargent des applications, elles peuvent être de qualité variable, certaines plantant fréquemment et se chargeant lentement. Cette expérience client incohérente et frustrante peut ajouter un temps et un défi sans précédent à la journée d'un conducteur de VE.

La résolution de ces problèmes dans le cadre de l'expérience de recharge des véhicules électriques nécessite de les examiner à travers une lentille de service client. Les CPO peuvent alors commencer à mettre en œuvre des technologies et des solutions qui rendent l'ensemble du processus transparent. L'expérience du conducteur peut être améliorée en réparant rapidement les chargeurs en cas de dysfonctionnement, en simplifiant les méthodes d'authentification et de facturation et en fournissant une assistance pratique aux clients.

Répondre à cette question commence par une connectivité fiable vers et depuis les chargeurs. Des entreprises telles que Twilio proposent des cartes SIM cellulaires spécialisées qui offrent une connectivité multi-opérateurs.

Alors que le Wi-Fi peut être rentable dans les environnements domestiques, le cellulaire présente de nombreux avantages liés à la disponibilité (ubiquité relative du signal à l'extérieur), à la simplicité (pas de points d'accès à gérer) et à la sécurité (moins sujet au piratage). Une fois que les chargeurs sont connectés de manière fiable via cellulaire, ils peuvent bénéficier de fonctionnalités telles que :

Une connectivité fiable n'est cependant pas la panacée. Des problèmes physiques existeront toujours avec les chargeurs qui ne peuvent pas être détectés à partir des lectures de capteurs à distance et les progrès vers une norme de connecteur de charge universelle pourraient ne jamais se matérialiser.

La possibilité pour les conducteurs de brancher un véhicule électrique à une borne de recharge sans autorisation supplémentaire à l'aide d'une carte RFID ou d'une application mobile utilisant Plug & Charge (partie de la norme ISO 15118) sera importante pour éliminer les frictions car elles deviennent plus courantes en dehors du réseau Tesla. Et des services comme Twilio Verify peuvent activer l'authentification réseau "silencieuse", ce qui facilite l'authentification des comptes d'utilisateurs CPO sur les applications mobiles.

Avec les véhicules électriques, le ravitaillement passe d'une relation transactionnelle - trouver la station-service du coin, insérer une carte de crédit, à une relation avec un fournisseur de services - impliquant un compte utilisateur, l'orientation, la disponibilité du chargeur, l'état de la charge et les commodités à proximité. Même avec les améliorations matérielles mentionnées ci-dessus, le service client sera un facteur essentiel de la satisfaction client. Les CPO avant-gardistes offrent une expérience de service client omnicanal qui peut impliquer un bouton pour atteindre un centre de contact directement depuis le chargeur ou communiquer par SMS ou WhatsApp pour le service, et ils exploiteront les données client de première partie pour fournir une expérience personnalisée, par exemple par exemple, en utilisant les emplacements et les heures de recharge historiques d'un client pour informer les clients de la disponibilité du chargeur et fournir des redirections vers d'autres emplacements à proximité sans attendre.

Alors que de plus en plus de chargeurs accessibles au public sont installés dans le monde, les CPO doivent offrir une expérience client pratique et fiable pour répondre aux attentes des clients. L'industrie est dynamique et rapide. Les CPO qui offrent l'expérience client la plus fluide seront les gagnants.

A propos de l'auteur

Jon Asmussen a 20 ans d'expérience dans les télécommunications sans fil et les logiciels dans des rôles couvrant le développement commercial, les ventes et la gestion de produits. Depuis plus de 10 ans, il se concentre sur l'aide aux entreprises pour qu'elles réalisent des gains d'efficacité opérationnelle en tirant parti des technologies IoT. En tant que responsable du développement commercial pour Twilio IoT, il est responsable des partenariats, des canaux et du développement du marché. Pour en savoir plus sur Jon, suivez-le sur LinkedIn.

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